Urbano Hotel

Het hotel ligt in het historische centrum, wat erg handig is om die buurt te bezoeken. Hoewel het niet de ideale locatie is voor het nachtleven, zijn er genoeg vervoersmogelijkheden in de buurt om naar de levendigere delen van de stad te gaan. Het personeel is zeer attent. Details van de kamer: het was een kamer aan de straatkant; het raam had geen rolgordijn en het gordijn was licht van kleur en smaller dan het raam, waardoor 's avonds straatverlichting naar binnen scheen en overdag zonlicht. Het ophangen van donkere gordijnen van de juiste breedte zou voldoende zijn geweest. Er waren geen kledinghangers in de kast. Verder was het prima voor de prijs.

Slechte ervaring, vrouwelijke receptioniste, stadshotel, 10 uur 's ochtends…
De kunst van gastvrijheid leer je niet alleen via technische cursussen of procedurehandleidingen; het is vooral een kwestie van emotionele intelligentie, kalmte en professionele ethiek.
Mijn recente ervaring met een receptioniste (in een stadshotel) die, verre van de basisprincipes van haar functie te belichamen, een verontrustend gebrek aan oordeelsvermogen en training aan de dag legde, nodigt me uit om na te denken over de profielen die tegenwoordig bepaalde klantgerichte functies bekleden.
De situatie was simpel maar onthullend: ik arriveerde in het hotel met de verkeerde reservering, een fout van mij die ik meteen erkende. Ik vroeg of ik even mocht zitten om rustig een ander hotel te zoeken. Aanvankelijk werd me dit elementaire gebaar van beleefdheid gegund, maar al snel veranderde mijn houding. De receptioniste, zichtbaar geïrriteerd, begon passief-agressieve opmerkingen te maken over prijzen, ruimtegebruik en andere trivialiteiten die alleen maar haar ongemak lieten zien met iets dat simpelweg professionaliteit vereiste.
In plaats van haar kalmte te bewaren en te begrijpen dat gasten niet altijd van plan zijn te consumeren, maar eerder met respect behandeld willen worden, nam de dame een onnodig defensieve houding aan. Misschien vergat ze, in een poging een autoriteit te laten gelden die haar niet toekomt, dat het niet om machtsuitoefening gaat, maar om serviceverlening.

De aandacht en bereidheid van de receptionisten om onderhoudsproblemen op te lossen is werkelijk opmerkelijk. Ze hebben me naar een andere kamer verplaatst omdat de eerste kamer die ik kreeg toegewezen een rokerige, benauwde ruimte was. Mijn ogen traanden van de sigarettenlucht. Het hotel heeft onderhoud nodig. Er was vocht op de muren, ramen die met plastic bekertjes werden vastgehouden, stijve en oude handdoeken, een defect elektronisch slot, een verstopte douchekop, een prullenbak in de badkamer vol vuil van vorige gasten en een lange lijst met andere problemen. De pluspunten zijn de gunstige ligging vlak bij de oude stad en restaurants, het goede natuurlijke licht in de kamer, de ramen die open kunnen en de uitstekende behulpzaamheid van de receptionisten.

Niet echt een veilig gevoel, ze kwam om 1 uur snachts zomaar de kamer binnen. Ik merkte het en zag dat ze net weg rende. Wie het waren weten ze niet, terwijl en camera s hangen.